お客様とあなたを「見えない糸(意図)」で繋ぐのが、お客様に忘れられないコツになる!

足しげく通い、何度も買い物をしてくれた常連のお客様がピタッ!と顔を出さなくなる。客商売をしていると時たまこんなことがあるでしょう。これは、どのような業界であっても変わらない共通する悩みです。

そして、そんなお客様が来店しなくなるダントツの理由、第1位は、、、

「忘れるから」

冗談でもなんでもなく、この「忘れる」が自店に特に落ち度が見当たらない場合は、お客様の足の遠のく最も多い原因だと言われています。

もちろん引越しやら転勤などのお客様自身の都合もあるかとは思いますが、何かをきっかけに店にいかなくなると、本当にそのお店の存在自体がお客様の頭の中からは、きれいに抜け落ちてしまいます。

そうなると当然、仲のよかった販売員やスタッフのこともすっかりと忘れてしまい、どれだけ良い接客を受けていても、まるで何事もなかったかのようにお客様の頭の中から、お店の存在そのものが「コロ」っと転がり落ちてしまい全て忘れてしまう。こんな悪夢は実際に頻繁に起こっているのです。

しかし、これは仕方のないことであり、人間は「忘れるようにできている」こう考えた方が健全です。

初回購入のお客様に、リマインドを送る場合アクションを起こして効果が高いのは「20日から30日の間」といったデータもあるのですが、これ以上の期間が過ぎるとお客様の記憶の中には、あなたが占有するスペースがなくなっている、、、と考えた方が良いでしょう。

ですから、忘れられないためには単純に思い出してもらう必要があり、お客様の記憶の中に、

「あのお店の接客とか、雰囲気はなかなか良かったな、、、」

「そういえば、接客してくれた店員さん、まだいるかな?」

とリマインドを促す事ができれば、すっかり忘れていたお客様も、リマインドをきっかけに戻ってきてくれる可能性もあるでしょう。

そしてその方法自体は様々であり、最も手軽なものはDMで、相手よっては直接電話をするのもありではないかと思います。

しかし直接、お客様と相対している接客中に「きっかけとなるものを仕込んでおく」という方法もあるのです。

お客様の中に「トリガー」を仕込んでおけば、再来店の確率を高める事ができるようになる

例えば、あなたが芸能人や有名人と同姓同名であれば、その有名人がテレビに出たり、メディアに露出した際に、

「お、そうだ!あの店の店員さん、どうしてるかな?」

なんて思い出してもらえることもあるでしょう。これは特殊なケースですが、、、

要は、このようなことをお客様の潜在意識に、あれこれと刷り込んでおくことが「きっかけを仕込む」といったことになるのです。

お客様が日常的に目にするもの好んで使うもの、よく行く場所、好きな音楽など、いわゆる「トリガー」となるものを、お客様の脳内に仕込む方法はいくらでもあるのです。そのような仕込みに対して自分をいかに関連付けるか?が、忘れられないようにするための工夫であり、自分を思い出してもらう仕組みであると言えるでしょう。

だからこそ、お客様との距離を縮め、雑談などで関係性を作り上げ、個人的な情報を取り込む必要があるのです。

「そういえば〇〇さんどうしているかな?~」

と思い出してもらうことさえできれば、またあなたのもとに顔を出してくれる確率が少し高まることになると思います。それに当然、販売員としての専門的な知識を「トリガー」として活用することも有効です。

少し扱いが難しい商品や、使い方に工夫がいる商品であれば、

「この商品を使うとき、ちょっとコツがありまして、ここを、こんな風にですね、、、」と使い方を教えて差し上げ「もし分からなかったら、すぐに連絡くださいね!」

と、商品と自分を関連付けておけば、少なくとも商品が使われている間、お客様はあなたの事を忘れないと思います。

こうして思い出してもらえるきっかけとなる「トリガー」を様々な形で仕込んでおけば、再来店の確率を高めることになり、後はお客様の再購入のタイミングがやってくれば、再びあなたに販売のチャンスが巡ってくることになるのです。

どんな優秀と言われる販売員やセールスマンでも、お客様の購入のタイミングを自分の意のままにコントロールする事はできません。ですから、とにかく「忘れられないようにしておく」といった工夫は、売上げとお客様の繋ぎ止めに、かなりの効果があるのです。

お客様とあなたを「見えない糸(意図)」で繋ぐのが、忘れられないコツになる

商売をしていて売上げを確保するには新規の顧客も大事ですが、新規の顧客以上に今いるお客様は大事な存在です。何しろビジネスで一番難しく、かつハードルが高いのが「0を1にする」つまり、、、新規の獲得であり、その一番のハードルを越えたお客様が離れていくのは、本当に手痛い損失であると思います。

しかし、冒頭でも触れたようにお客様の離脱、流出は避けられない事であり、自分になんの落ち度がなかったとしてもお客様の都合で離れていく場合もあるのです。それは避ける事の出来ないことであり、自分の努力の範囲外の事になると思います。

だからこそ、自分の努力で引き留める事のできるお客様が離れていくのを、ジッと指をくわえて眺めているのは「最悪の失策」であり「責められるべき不作為」であるとも言えます。

ですから、お客様とたくさん会話し、思い出すきっかけを仕込める糸口を1つでも多く掴んでおくことが、優秀な販売員の接客であり、お客様とあなたを繋ぐ“見えない糸”になるのです。

最後までありがとうございました。

追伸

私の趣味の1つに「オートバイ」があります。

今はちょっと事情があって乗る機会がほとんどないのですが、今年辺り「復活」を考えています。

 そして、もう10年近く行っていないのですが、アイテムに対する豊富な知識と、商品に対するこだわりを持った店主のいるお店があるのですが、グローブなどを新調するなら「足しげく通ったあの店に!」とずっと覚えているお店があります。で、なぜ覚えているのか?と言うと、、、

 それは、私がそのお店で「最低でも100万円以上の買い物をしていた常連客」であり、店長の「正直な人柄を信頼している」そして、未だに部屋に飾っているジャケットがあるからになるのです。

 なので、行けばきっと絶対に「あれ!Sさん久しぶりですね!バイク乗ってます?」といった会話になる事を“120%”確信しています。

といった感じで、こんな話を参考に、あなたもお客様の記憶に「どうやって残るのか?」を、じっくりと考えて欲しいと思います。

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